TQM

Rovat: Minőségügy

A teljes körű minőségirányítás (TQM) alapelvei és további elemei

Ez a jegyzet a teljes körű minőségirányítást ismerteti, ami tulajdonképpen a szervezet képességeinek kialakítása, vezetési módszer és minőségkultúra. Bemutatja a négy alapelvet: a vevőközpontúságot, a folyamatos fejlesztést, a teljes körű részvételt és a közös tanulást. Hangsúlyos szerepet kap a folyamatos fejlesztés alapelve, a PDCA-elv. Foglalkozik az ugyancsak fontos elemmel, a vezetéssel, valamint további elemekkel: a motiválással, a csoportmunkával, a dolgozók képzésével, a kommunikációval és a folyamatokkal. A teljes körű minőségirányítás néhány eleme fellelhető a minőségirányítási rendszerekre vonatkozó követelmény szabvány 2000-es változatában. A TQM egy rövidítés, mely a Total Quality Management angol szavak kezdőbetűiből tevődik össze.

A teljes körű minőségirányítás meghatározása

Az MSZ EN ISO 8402 szabvány szerint a szervezet olyan irányítási koncepciója:

• amelynek középpontjában a minőség áll,
• amely összes tagjának részvételén alapszik,
• amely azt célozza, hogy hosszú távon sikert érjen el a vevő megelégedettsége révén, és hasznára legyen a szervezet összes tagjának és a társadalomnak.

Ez más szavakkal úgy is megfogalmazható, hogy

• valamely szervezet azon képességeinek kialakítása és működtetése, amelyek lehetővé teszik a folyamatosan változó külső és belső igények kielégítését
• vezetési filozófia, amely összefogja a szervezeti potenciált a folyamatos fejlesztés irányába,
• minőségkultúra, amely különböző eszközöket használ ennek a kultúrának a kifejlesztésére és folyamatos javítására.

A minőségirányítás (Quality Management) a szervezet minőségi célkitűzéseinek megvalósításához szükséges folyamatok tervezése és működtetése, és az ehhez szükséges erőforrások biztosítása. Attól teljes körű (Total), hogy

• mindenki részt vesz benne,
• a szervezet minden tevékenységére és minden egységére vonatkozik.

A TQM négy alapelve

1. Vevőközpontúság. A TQM-et alkalmazó cégek a vevőre és a vevők igényeinek a kielégítésére összpontosítanak. Ezért alaposan meg kell érteniük ezeket az igényeket, gyorsan kell reagálniuk a változó vevői igényekre, és erőforrásaikat a vevői igények kielégítésének szolgálatába kell állítaniuk.
2. A folyamatok állandó fejlesztése, amelynek eredménye a jobb minőségű tennék és szolgáltatás. Ez a PDCA-ciklus alkalmazásával és gyengeségközpontúsággal valósul meg. A vevői visszajelzések alapján, valamint a folyamatokban talált hibák - gyengeségek - megszüntetésével javítják a folyamatokat. Nem az emberi gyengeségek, hanem a folyamatok gyengeségeinek megtalálása és kiküszöbölése a cél!
3. A TQM-et alkalmazó cégek a dolgozóik teljes körű részvételére alapoznak, amit motiválással tudnak elérni. A cég összes tagjának képességeit és tudását fel akarják használni a folyamatos fejlesztés és a vevők igényeinek kielégítése érdekében. Ehhez dolgozóikat is vevőiknek (belső vevőiknek) kell tekinteniük.
4. A TQM-et alkalmazó cégeknek részt kell venniük a társadalmi méretű közös tanulásban, ami a többi céggel közös tanulás kell, hogy legyen azért, hogy elkerüljék a módszerek újra kitalálását, gyorsabban tudják bevezetni a minőség gyakorlatát, és minőségkultúrát teremtsenek az üzleti élet számára. Tanuló szervezetté kell válniuk, ami a tudás és az eredmények mérését, a kísérletezést, azaz új dolgok keresését és megvalósítását, a problémamegoldást,.a tanulást a saját és a mások tapasztalataiból, valamint a megszerzett tudás és eredmények elterjesztését jelenti.

TQM-modell

Összpontosítás a külső és belső vevőkre Ahhoz, hogy a vevők igényeire és elvárásaira összpontosíthassunk, tudnunk kell - kik a vevőink, azaz kiknek, milyen csoportoknak akarjuk termékeinket, szolgáltatásainkat nyújtani, - milyen igényeik vannak, és mit várnak el tőlünk, - mennyire elégedettek a tevékenységünkkel, illetve hogyan ítélik meg azt.

A folyamatok állandó fejlesztése

A folyamatos fejlesztés alapelve a PDCA-elv, amely szerint bármely tevékenység lebontható négy lépésre:

• P (plan): Tervezd meg! - Megtervezzük a folyamatot, vagy meghatározzuk melyek a kulcsproblémái a meglévő folyamatnak vagy bármilyen tevékenységnek, és hogyan lehet őket kijavítani.
• D (do): Csináld! - Megvalósítjuk a tervet.
• C (check): Ellenőrizd ! - Ellenőrizzük és elemezzük, hogy amit megterveztünk, az jól működik, illetve jobb tulajdonságai vannak.
• A (act): Avatkozz be! - Beavatkozunk, ami azt jelenti, hogy rögzítjük és a továbbiakban eszerint csináljuk a folyamatot, vagy pedig javítjuk, fejlesztjük, majd dokumentáljuk és alkalmazzuk a javított folyamatot.

Egy ciklus végére a javítás eredményeképpen jobb minőséget érhetünk el, majd a négy következő lépés már nem ugyanazon a színvonalon halad, hanem egyre magasabb minőségi színvonalon. Vagyis egy spirál szerint haladunk, ami lehetővé teszi az egyre változó, egyre magasabb (belső és külső) vevői igényeknek való megfelelést.

Bármely tevékenység javítható, fejleszthető, ha szisztematikusan megtervezzük a javítást, a fejlesztést. Megértjük a folyamat elvégzésének jelenlegi gyakorlatát, megtervezzük a megoldásokat és végrehajtjuk őket, elemezzük az eredményt, bevezetjük és újból elölről kezdünk mindent, azaz a következő probléma felé fordulunk.

A folyamatok figyelésével, gyengeségeik, hibáik megkeresésével, valamint a vevők megelégedettségének gyűjtése és a vélemények elemzése alapján tudunk javításokat és fejlesztéseket tervezni.

PDCA-ciklus

Tejes körű részvétel

A TQM azt jelenti, hogy mindenkinek részt kell venni benne. A személyes felelősségvállalás a TQM másik sarokköve, ez alól senki sem lehet kivétel. A TQM teljeskörűsége többek között ezt is jelenti: senki sem lehet kivétel, ami az elkötelezettséget, a részvételt és a felelősségvállalást illeti.

Közös tanulás. Tanuló szervezetté válás

A globális piac azt jelenti, hogy egyszerre van jelen a versenyhelyzet és az együttműködés a cégek között. Egyre inkább tapasztalható a törekvés a vállalatok között, amelyek hasonló termelést, szolgáltatást végeznek, hogy elért eredményeiket egymás rendelkezésére bocsássák a kölcsönösség reményében.

Ha egy cég olyan módszereket fejleszt ki, amelyek náluk jól működnek, akkor azokat terjesztenie kell, hogy mások is használhassák őket. Ezzel önkéntelenül is a minőségkultúra fejlődését segítik elő, mert a cég eleve magasabb színvonalú teljesítésre kényszerül egy magasabb színvonalú környezetben.

Ha a cég rosszul képzett vagy képzetlen munkaerővel, gyenge beszállítókkal rendelkező környezetben van (ez lehet helyi vagy országos), rossz minőségű termékeket elfogadó vevőkkel körülvéve, valamint gyenge versenytársak között, kevésbé valószínű, hogy jó minőségű termékeket tud előállítani, és szinte bizonyos, hogy kevéssé lesz ösztönözve a fejlődésre.

A TQM további elemei

Vezetés

A minőség mint vezetési filozófia alkalmazása azt jelenti, hogy a vezetőség képes arra, hogy oly módon irányítsa a folyamatokat és az erőforrásokat, különös tekintettel az emberekre, hogy a termékek és szolgáltatások minősége feleljen meg a vevők és az összes érdekelt fél igényeinek, illetve folyamatosan javuljon, és haladja meg ezeket az igényeket.

A szervezet sikere a vezetők kompetenciájától függ, amibe bele értendő a minőségközpontú irányításra való képesség és hajlandóság is. Minél jobb a vezetés minősége, annál nagyobb a szervezet esélye a sikerre.

Motiválás

A motiváltság a célok megvalósítására akkor érhető el, ha felismerik az alkalmazottak szerepét a célok elérésében, és bátorítják őket az olyan javaslatok megtételére, amelyek a jobb teljesítmény eléréséhez vezetnek.

Fontos motiválási lehetőségek

• a feladatok és felelősség, az önmegvalósítás segítése,
• az elismerés és a dicséret,
• a kölcsönös bizalom,
• az információk.

Mivel a TQM sikere az embereken múlik, az en1berek motiválása a sikerének kulcsa.

Csoportmunka (teammunka)

A csoportmunka a TQM egyik legfőbb eleme és eszköze a problémák megoldására, a fejlesztések megvalósítására, vagy például a minőségirányítási rendszer bevezetésére és fejlesztésére, valamint a dolgozók motiválására és képzésére.

Míg a többi eszköz esetében választhatunk, hogy melyiket alkalmazzuk, addig a csoportmunka a problémák megoldásának, a szervezet és az egyének fejlesztésének nélkülözhetetlen eszköze.

Ha a szervezet- és személyiségfejlesztési lehetőség általánosan alkalmazott eszközzé válik egy szervezetben, akkor kialakul az együttdolgozás képessége és élménye, a konszenzusra való törekvés légköre. Segítségével hatékonyabbá válik a munka, az egyének tudását összetéve közösen jobb megoldások születnek. A szervezet eszközt kap a problémák és feladatok megoldására.

Ha a vezető a csoportokra bízza a problémák, feladatok megoldását és az eredmények értékelését, a csoportot egyéni és csoportsikerekhez juttatja. A csoporttagok nagyobb felelősséggel viseltetnek az olyan megoldások megvalósításában, amelyek kidolgozásában részt vettek. Ezért a csoportmunka fontos motiválási lehetőséget ad a vezető kezébe.

A csoportmunka megtanítja a résztvevőket arra, hogy az igazi együttműködés az, ha minden helyzetben keressük és megtaláljuk a konszenzus lehetőségét.

A munkaértekezletek, a közös feladatmegoldások az időkeret betartására szoktatnak: most ennyi időnk van rá, és ezalatt kell megoldani az adott feladatot.

A csoportmunka erősíti a bizalmat és javítja a kommunikációt a csoporttagok között, a csoporttagok és a vezetés között, valamint az egyes csoportok között.

Mivel a problémák megoldásához tényeket és adatokat kell gyűjteni, a csoport előrehaladásáról be kell számolni, az eredményeket terjeszteni kell, javul az információk áramlása a szervezeten belül, az informális információs csatornákból hivatalos csatornák lesznek.

A csoport hatékonyabban képes megoldani a feladatokat, mint az egyes emberek. Ezt fejezi ki a 2+2=4 elv, vagyis azt, hogy két-két ember külön-külön kevesebbet ér, mintha együttműködnek. A csoportban végzett munkánál megadatik és természetessé válik az egymástól tanulás. Kevesebb az "ezt csak én tudom, ehhez csak én értek", fontosabbá válik a "mi értünk ehhez a legjobban, és főleg mi valósítjuk meg legjobban".

Olyan légkört teremt, amelyben az emberek fejlődhetnek, hatékonyan használhatják az erőforrásokat a folyamatos fejlesztés érdekében. Ha az egyén fejlődik és gyarapodik a csoportmunkának köszönhetően, akkor a szervezet is fejlődik és gyarapodik.

Akik megérzik a csoportban dolgozás örömét, munkájukban csapatjátékossá válnak.

Oktatás, képzés

Napjainkban az oktatás és a képzés fontossága egye nagyobb jelentőségűvé válik, mert

• a gyors változások és a fejlődés megkövetelik a szakmai ismeretek állandó karbantartását és fejlesztését,
• a szervezetek igénylik a rugalmas, a jól képezhető és a csapatban dolgozni képes munkaerőt,
• a humánerőforrás-menedzsment szemléletváltozáson ment keresztül: az emberi munkaerő nem költségtényező, hanem befektetés,
• minél jobb a vezetés minősége, annál nagyobb a szervezet esélye a sikerre.

A szervezetnek tudatosan felépített képzési programot kell létrehoznia, ami kettős célt szolgál: megszünteti a dolgozók képzettségbeli hiányosságait, és felkészíti őket a jövő feladataira.

A képzési igények meghatározásának alapja a vállalati stratégia és az ahhoz kapcsolódó humánerőforrás-stratégia, valamint a munkakörök elemzése és a teljesítményértékelés által felszínre hozott hiányosságok áttekintése.

A szervezetnek meg kell határoznia az egyes munkakörökre azt a képzettséget és kompetenciát, amely szükséges a szervezeti célok eléréséhez. Ezt a személyzet kiválasztása, alkalmazása, képzése, a képességek fejlesztése és a folyamatos képzés során figyelembe kell venni.

A politika megvalósításához és a célok eléréséhez szükséges megfelelő képzést a szervezet minden dolgozója számára biztosítani kell.

Kommunikáció

Az információk egyik embertől a másikig terjedő közvetítő folyamata a kommunikáció, ami a vezetői munka egyik legfontosabb eleme.

Az információ

• legyen tényeken alapuló, korrekt,
• legyen gyors, naprakész,
• jusson el oda ahol, amikor, amennyi szükséges.

Folyamatok

Tevékenységek rendszere, amely erőforrások alkalmazásával, a kiinduló adatokat, bemeneteket (inputokat) eredményekké, kimenetekké (outputokká) alakítja át.

A vevők igényeit csak a cég belső folyamatainak megfelelő működése esetén lehet kielégíteni.

Egy szervezetben (cég, vállalat, intézmény) minden tevékenység bonyolult láncon keresztül valósul meg, amelynek során minden egyes ember vevője az előző folyamatnak és rendelkezésre bocsátója a következőnek.

A folyamatot egy vagy több eljárás alkotja. Az eljárás egy tevékenység elvégzésének előírt módja. Annak a leírása, hogy ki, mit, mikor, hol, hogyan, miből és mivel csinál?

Folyamatmodell

Eszközök és módszerek

A TQM különböző eszközöket és módszereket alkalmaz a minőség megvalósításához. Ezek egy része ismert más területekről, más részét el kell sajátítani. Megismerésükre több szakirodalom áll rendelkezésre. Elsajátításukhoz begyakorlásukat biztosító, tréning jellegű képzések javasoltak.

Kapcsolódó témák:

Minőségügy

Szabványügy